Service Level Agreement

Letzte Aktualisierung: 2. ^Januar 2025

Sofern die Dienstleistungen von Encryption Consulting LLC über einen autorisierten Partner oder Wiederverkäufer („Wiederverkäufer“) erworben werden, können die Supportleistungen ganz oder teilweise vom Wiederverkäufer erbracht werden.

Definitionen

• „Verfügbarkeit“ – Die prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung ist in der folgenden Tabelle aufgeführt und wird für jedes 5-Minuten-Intervall als Prozentsatz der Anfragen berechnet, die von Verschlüsselung Consulting GmbH die nicht mit einem Vorfall fehlschlagen. Wenn innerhalb eines bestimmten 5-Minuten-Intervalls keine Anfrage gestellt wurde, wird davon ausgegangen, dass dieses Intervall zu 100 % verfügbar ist. Verschlüsselungsberatung LLC führt Verfügbarkeitsmessungen auf Basis einzelner Dienste/Anwendungsfälle durch.
• "Kunde" bezeichnet die juristische Person oder Person (mit Ausnahme eines Wiederverkäufers), die eine Bestellung aufgibt oder auf die Verschlüsselungsberatung LLC Services.
• "Ausfallzeit" bedeutet mangelnde Verfügbarkeit.
• "Vorfall" bezeichnet (i) ein einzelnes Ereignis oder (ii) eine Reihe von Ereignissen, die zu Ausfallzeiten führen.
• „Monatliche Betriebszeit in Prozent“ wird für jeden gegebenen Verschlüsselungsberatung LLC Region, als Durchschnitt der Verfügbarkeit für alle 5-Minuten-Intervalle in einem monatlichen Abrechnungszeitraum. Bei der Messung des monatlichen Betriebszeitprozentsatzes werden Ausfallzeiten, die direkt oder indirekt aus einem SLA-Ausschluss resultieren, nicht berücksichtigt.
• „Geplante Ausfallzeit“ bezeichnet jede geplante Wartung der Infrastruktur, die zu Ausfallzeiten führen kann.
• "Anfrage” bezeichnet eine vom Kunden initiierte Aktion eines Typs, der ausdrücklich als unterstützt aufgeführt ist durch Verschlüsselungsberatung LLC in der auf seiner Website öffentlich zugänglichen Dokumentation.
• „Dienstleistungsguthaben“ bedeutet einen Dollarkredit, der wie unten beschrieben berechnet wird, der Verschlüsselungsberatung LLC kann auf ein berechtigtes Konto zurückgebucht werden, um es nur mit zukünftigen Zahlungen zu verrechnen.

Supportkanäle und Eskalationsverfahren

Abhängig von Ihrer unten angegebenen SLA-Stufe sind unsere Supportkanäle 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr verfügbar.

• E-Mail-Unterstützung: Unser Support-Team ist erreichbar unter: [E-Mail geschützt] Bitte stellen Sie sicher, dass Sie uns über Ihre bei uns registrierte E-Mail-Adresse kontaktieren.
• Öffne ein Ticket: Senden Sie Anfragen, indem Sie eine E-Mail an [E-Mail geschützt]
• Das Bug-Bounty-Programm: Fehler oder Schwachstellen können über das auf unserer Site verfügbare Bug-Bounty-Programm gemeldet werden.
• Online-Chat verfügbar über die Website: www.encryptionconsulting.com
• Eskalationsverfahren: Wenn Ihre Anfrage nicht gemäß diesem SLA gelöst wurde oder eine beschleunigte Lösung erfordert, eskalieren Sie über [E-Mail geschützt] .

Service Verpflichtung

Bei Encryption Consulting LLC streben wir eine konsistente und zuverlässige Serviceleistung an. Unsere Serviceverfügbarkeitsziele sind auf die jeweilige Supportstufe abgestimmt. Sollten wir diese Ziele innerhalb eines Kalendermonats nicht erreichen, haben Kunden Anspruch auf Servicegutschriften gemäß den unten aufgeführten Bedingungen.

Serviceguthaben

Wenn die monatliche Serviceverfügbarkeit unter das für die Supportstufe eines Kunden angegebene Ziel fällt, gewährt Encryption Consulting LLC eine Servicegutschrift in Höhe eines Prozentsatzes der monatlichen Abonnementgebühr für die betroffene Serviceinstanz.

So beantragen Sie eine Gutschrift:

• Reichen Sie innerhalb von 30 Tagen des Monats, in dem sich der Vorfall ereignet hat, einen Kreditantrag ein.
• Geben Sie Folgendes an: Kunden-ID, betroffener Zeitraum, Serviceprotokolle (falls verfügbar) und eine kurze Vorfallzusammenfassung.
• Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszeitraum angerechnet und können nicht in Bargeld umgewandelt oder übertragen werden.
• Die Gutschriften sind auf den für den betreffenden Monat gezahlten Betrag begrenzt.
• Diese Gutschrift ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichterreichen der Serviceverfügbarkeitsziele.

Encryption Consulting LLC prüft jede Anfrage einzeln und vergibt nach eigenem Ermessen Gutschriften auf Grundlage von Beweisen und Auswirkungen.

Anspruchsvoraussetzungen:

• Vorfallbeschreibung
• Ausfallzeit und -dauer
• Anzahl/Standort der betroffenen Benutzer
• Lösungsversuche
• Anforderungsprotokolle (ausgenommen vertrauliche Daten)
• Ansprüche werden innerhalb von 45 Tagen bearbeitet. Die maximale Gutschrift pro Monat darf 100 % des monatlichen Rechnungsbetrags für den betroffenen Service nicht überschreiten.

Ausschlüsse

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) und die Service-Levels gelten nicht für Ausfallzeiten, die durch Folgendes verursacht werden:

• Geplante Ausfallzeiten mit ≥48 Stunden Vorankündigung.
• Höhere Gewalt Ereignisse außerhalb angemessener Kontrolle (Naturkatastrophen, Krieg, Terrorismus usw.)
• Probleme mit Drittanbietern, unbefugter Zugriff oder Nutzung unter Verletzung der Vereinbarung.
• DDoS-Angriffe oder andere rechtswidrige Aktivitäten.
• Evaluierungs- oder Testdienste.

Änderungen an diesem SLA

Encryption Consulting LLC kann diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) jederzeit ändern. Sollten die Änderungen die Servicequalität wesentlich beeinträchtigen, werden die Kunden über die Website, ihr Konto, die Plattform oder per E-Mail benachrichtigt.