Acuerdo de Nivel de Servicio

Última actualización: enero 2^ndde 2025

En la medida en que Consultoría de cifrado LLC Los servicios se compran a través de un socio o revendedor autorizado (“Revendedor”), y la totalidad o parte de los servicios de soporte pueden ser proporcionados por el Revendedor.

Definiciones

• "Disponibilidad" – el compromiso de porcentaje de disponibilidad se establece en la tabla a continuación, y se calcula, para cada intervalo de 5 minutos, como el porcentaje de Solicitudes procesadas por Cifrado Consultoría LLC Que no fallan con incidentes. Si no se realizó una solicitud en un intervalo de 5 minutos, se asume que ese intervalo está 100 % disponible. Consultoría de cifrado LLC Realiza mediciones de disponibilidad por servicio/caso de uso.
• "Cliente" significa la entidad o persona (que no sea un Revendedor) que realiza un pedido o accede al Consultoría de cifrado LLC Servicios.
• "Falta del tiempo" significa falta de disponibilidad.
• "Incidente" significa (i) cualquier evento individual; o (ii) cualquier conjunto de eventos, que resulten en Tiempo de Inactividad.
• “Porcentaje de tiempo de actividad mensual” se calcula para cada caso dado Consultoría de cifrado LLC Región, como el promedio de la disponibilidad para todos los intervalos de 5 minutos en un ciclo de facturación mensual. Las mediciones del porcentaje de tiempo de actividad mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante directa o indirectamente de cualquier exclusión del SLA.
• “Tiempo de inactividad planificado” significa cualquier mantenimiento de infraestructura planificado que pueda causar tiempo de inactividad.
• "Pedido" significa una acción iniciada por el cliente de un tipo específicamente enumerado como respaldado por Consultoría de cifrado LLC en la documentación disponible públicamente en su sitio web.
• “Crédito de servicio” significa un crédito en dólares, calculado como se establece a continuación, que Consultoría de cifrado LLC Puede acreditarse nuevamente a una cuenta elegible para compensar pagos futuros únicamente.

Canales de soporte y procedimiento de escalamiento

Dependiendo de su nivel de SLA proporcionado a continuación, nuestros canales de soporte están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

• Soporte por correo electrónico:Puede contactar con nuestro equipo de soporte en: info@encryptionconsulting.comAsegúrese de contactarnos a través de su correo electrónico registrado con nosotros.
• Abrir un ticket:Envíe sus solicitudes enviando un correo electrónico a info@encryptionconsulting.com
• El programa de recompensas por errores:Los errores o vulnerabilidades se pueden informar a través del Programa de recompensas por errores disponible en nuestro sitio.
• Charla en línea Disponible a través del sitio web: www.encryptionconsulting.com
• Procedimiento de escalada:Si su solicitud no se ha resuelto de acuerdo con este SLA, o requiere una resolución acelerada, escálela a través de info@encryptionconsulting.com.

Compromiso de servicio

En Encryption Consulting LLC, nos esforzamos por ofrecer un servicio consistente y resistente. Nuestros objetivos de disponibilidad del servicio se ajustan a cada nivel de soporte. Si no logramos cumplir estos objetivos en un mes determinado, los clientes podrán optar a créditos de servicio, sujetos a las condiciones que se describen a continuación.

Créditos de servicio

Si el tiempo de actividad del servicio mensual cae por debajo del objetivo indicado para el nivel de soporte de un cliente, Encryption Consulting LLC proporcionará un crédito de servicio como porcentaje de la tarifa de suscripción mensual para la instancia de servicio afectada.

Cómo solicitar un crédito:

• Presentar una solicitud de crédito dentro de los 30 días del mes en que ocurrió el incidente.
• Incluya: ID del cliente, período afectado, registros de servicio (si están disponibles) y un breve resumen del incidente.
• Los créditos se aplicarán al siguiente ciclo de facturación y no se pueden convertir en efectivo ni transferir.
• Los créditos están limitados al monto pagado por el mes afectado.
• Este crédito es el único y exclusivo remedio en caso de no cumplir con los objetivos de disponibilidad del servicio.

Encryption Consulting LLC revisará cada solicitud individualmente y emitirá créditos a su discreción según la evidencia y el impacto.

Requisitos de reclamación:

• Descripción del incidente
• Tiempo de inactividad y duración
• Número/ubicación de los usuarios afectados
• Intentos de resolución
• Solicitar registros (excluyendo datos confidenciales)
• Las reclamaciones se procesarán en un plazo de 45 días. El crédito máximo mensual no podrá superar el 100 % del importe de la factura mensual del Servicio afectado.

Exclusiones

Este SLA y los niveles de servicio hacen No Se aplica al tiempo de inactividad causado por:

• El Tiempo de Inactividad Planificado con ≥48 horas de antelación.
• Fuerza mayor acontecimientos fuera de todo control razonable (desastres naturales, guerra, terrorismo, etc.)
• Problemas de terceros, acceso no autorizado o uso que viole el Acuerdo.
• Los ataques DDoS u otras actividades ilegales.
• Servicios de evaluación o prueba.

Cambios a este SLA

Consultoría de cifrado LLC Este SLA puede modificarse en cualquier momento. Si los cambios reducen significativamente los niveles de servicio, se notificará a los clientes a través del sitio web, su cuenta, la plataforma o correo electrónico.