| Ondersteuningsniveau | Beschikbaarheidsdoelstelling | Ondersteuningsdekking | Reactietijd bij kritieke problemen | Klant Succes Manager | Maandelijkse API-aanvraag CAP | Maximale API-snelheid (per minuut) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Standaard | 98.9% | Openingstijden (maandag-vrijdag) | 6 kantooruren | Niet Inbegrepen | 2,500 | 150 |
| Ambachtelijk | 99.7% | 24 × 7 | 1/XNUMX | Optionele add-on | 5,000 | 500 |
| Enterprise | 99.95% | 24×7 met prioriteitsroutering | 15 Minuten | Inbegrepen | 7,500 | 1000 |
Service Level Agreement
Deze Service Level Agreement ("SLA") maakt integraal deel uit van de overeenkomst die het gebruik van de diensten van Encryption Consulting LLC regelt ("Overeenkomst" respectievelijk "Service"). De hierin gebruikte termen, maar niet gedefinieerd, hebben dezelfde betekenis als gedefinieerd in de Overeenkomst.
Laatst bijgewerkt: januari 2nd, 2025
Voor zover de Encryptie Consulting LLC Diensten worden aangeschaft via een geautoriseerde partner of wederverkoper ("Wederverkoper"). Alle of een deel van de ondersteunende diensten kan door de Wederverkoper worden geleverd.
Definities
- "Beschikbaarheid" – de beschikbaarheidspercentageverplichting wordt weergegeven in de onderstaande tabel en wordt voor elk interval van 5 minuten berekend als het percentage verzoeken dat door Encryptie Consulting LLC die niet mislukken met een incident. Als een verzoek niet binnen een bepaald interval van 5 minuten is ingediend, wordt ervan uitgegaan dat dat interval 100% beschikbaar is. Encryptie Consulting LLC voert beschikbaarheidsmetingen uit op een per-service/use-case basis.
- "Klant" betekent de entiteit of persoon (anders dan een wederverkoper) die een bestelling plaatst voor, of toegang heeft tot, de Encryptie Consulting LLC Services.
- "Uitvaltijd" betekent gebrek aan Beschikbaarheid.
- "Incident" betekent (i) een enkele gebeurtenis; of (ii) een reeks gebeurtenissen die resulteren in Downtime.
- “Maandelijks uptimepercentage” wordt berekend, voor elke gegeven Encryptie Consulting LLC Regio, als het gemiddelde van de beschikbaarheid voor alle intervallen van 5 minuten in een maandelijkse factureringscyclus. Maandelijkse uptimepercentagemetingen sluiten downtime uit die direct of indirect voortvloeit uit een SLA-uitsluiting.
- “Geplande downtime” betekent elk gepland onderhoud aan de infrastructuur, dat Downtime kan veroorzaken.
- "Verzoek"betekent een door de klant geïnitieerde actie van een type dat specifiek wordt vermeld als ondersteund door Encryptie Consulting LLC in de documentatie die openbaar toegankelijk is op haar website.
- “Servicekrediet” betekent een dollarkrediet, berekend zoals hieronder uiteengezet, dat Encryptie Consulting LLC Kan alleen worden teruggestort op een daarvoor in aanmerking komende rekening ter verrekening met toekomstige betalingen.
Ondersteuningskanalen en escalatieprocedure
Afhankelijk van het SLA-niveau dat u hieronder opgeeft, zijn onze ondersteuningskanalen 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar beschikbaar.
- E-mail ondersteuning: U kunt contact opnemen met ons ondersteuningsteam via: info@encryptionconsulting.comNeem contact met ons op via het e-mailadres dat u bij ons heeft geregistreerd.
- Open een ticket: Dien verzoeken in door een e-mail te sturen naar info@encryptionconsulting.com
- Het Bug Bounty-programma: Bugs of kwetsbaarheden kunnen worden gemeld via het Bug Bounty-programma op onze site.
- Online chat beschikbaar via de website: www.encryptionconsulting.com
- Escalatieprocedure: Als uw verzoek niet is opgelost volgens deze SLA, of een versnelde oplossing vereist, kunt u dit via info@encryptionconsulting.com.
Service inzet
Bij Encryption Consulting LLC streven we naar consistente en veerkrachtige serviceprestaties. Onze doelstellingen voor servicebeschikbaarheid zijn afgestemd op elk ondersteuningsniveau. Indien we deze doelstellingen binnen een bepaalde kalendermaand niet halen, komen klanten mogelijk in aanmerking voor servicetegoed, onder de hieronder beschreven voorwaarden.
Servicecredits
Als de maandelijkse service-uptime onder het vermelde doel voor het ondersteuningsniveau van een klant daalt, verstrekt Encryption Consulting LLC een servicetegoed als percentage van de maandelijkse abonnementskosten voor de getroffen service-instantie.
| Maandelijks uptimebereik | Toepasselijk krediet |
|---|---|
| 99.0% tot < 99.7% | 10% van de maandelijkse vergoeding |
| 95.0% tot < 99.0% | 20% van de maandelijkse vergoeding |
| Hieronder 95.0% | 35% van de maandelijkse vergoeding |
Hoe vraagt u een tegoed aan:
- Dien binnen 30 dagen na de maand waarin het incident plaatsvond een kredietaanvraag in.
- Vermeld het volgende: klant-ID, getroffen periode, servicelogboeken (indien beschikbaar) en een korte samenvatting van het incident.
- Tegoeden worden toegepast op de volgende factureringscyclus en kunnen niet worden omgezet in contant geld of worden overgedragen.
- Het tegoed is gemaximeerd op het bedrag dat voor de betreffende maand is betaald.
- Dit tegoed is de enige en uitsluitende remedie indien de beschikbaarheidsdoelen voor de service niet worden gehaald.
Encryption Consulting LLC beoordeelt elk verzoek individueel en verstrekt naar eigen goeddunken credits op basis van bewijs en impact.
Claimvereisten:
- Beschrijving van het incident
- Downtime-tijd en -duur
- Aantal/locatie van getroffen gebruikers
- Oplossingspogingen
- Verzoeklogboeken (met uitzondering van vertrouwelijke gegevens)
- Claims worden binnen 45 dagen verwerkt. Het maximale tegoed per maand mag niet meer bedragen dan 100% van het maandelijkse factuurbedrag voor de betreffende dienst.
Uitsluitingen
Deze SLA en serviceniveaus doen niet van toepassing op Downtime veroorzaakt door:
- Geplande stilstand met ≥48 uur voorafgaande kennisgeving.
- Overmacht gebeurtenissen die buiten de redelijke controle vallen (natuurrampen, oorlog, terrorisme, enz.)
- Problemen met derden, ongeautoriseerde toegang of gebruik in strijd met de Overeenkomst.
- DDoS-aanvallen of andere onwettige activiteiten.
- Evaluatie- of proefdiensten.
Wijzigingen in deze SLA
Encryptie Consulting LLC kan deze SLA te allen tijde wijzigen. Indien wijzigingen het serviceniveau wezenlijk verlagen, worden klanten hiervan op de hoogte gesteld via de website, hun account, het platform of e-mail.