| Supportnivå | Tillgänglighetsmål | Supporttäckning | Svarstid för kritiska problem | Customer Success Chef | Månatlig CAP för API-förfrågningar | Maximal API-hastighet (per minut) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Standard | 98.9% | Öppettider (måndag-fredag) | 6 öppettider | Ingår ej | 2,500 | 150 |
| Professionella | 99.7% | 24 × 7 | 1 timme | Valfritt tillägg | 5,000 | 500 |
| Företag | 99.95% | Dygnet runt med prioriterad routing | 15 minuter | Vad ingår | 7,500 | 1000 |
Service Level Agreement
Detta servicenivåavtal ("SLA") är en integrerad del av avtalet som reglerar användningen av Encryption Consulting LLC:s tjänster ("Avtal" respektive "Tjänst"). Termer som används häri, men inte definierade, ska ha samma betydelse som definieras i avtalet.
Senast uppdaterad: januari 2nd, 2025
I den mån Krypteringskonsulting LLC Tjänster köps via en auktoriserad partner eller återförsäljare (”Återförsäljare”), och alla eller delar av supporttjänsterna kan tillhandahållas av Återförsäljaren.
Definitioner
- "Tillgänglighet" – tillgänglighetsprocenten anges i tabellen nedan och beräknas, för varje 5-minutersintervall, som andelen förfrågningar som behandlats av kryptering Konsultföretag som inte misslyckas med Incident. Om en begäran inte gjordes inom ett givet 5-minutersintervall antas det intervallet vara 100 % tillgängligt. Krypteringskonsulting LLC utför tillgänglighetsmätningar per tjänst/användningsfall.
- "Kund" avser den enhet eller person (förutom en återförsäljare) som gör en beställning för eller har åtkomst till Krypteringskonsulting LLC Tjänster.
- "Stilleståndstid" betyder bristande tillgänglighet.
- "Incident" betyder (i) en enskild händelse; eller (ii) en uppsättning händelser som resulterar i driftstopp.
- "Månatlig drifttid i procent" beräknas för varje given Krypteringskonsulting LLC region, som genomsnittet av tillgängligheten för alla 5-minutersintervall i en månatlig faktureringscykel. Månatliga drifttidsprocentmätningar exkluderar driftstopp som direkt eller indirekt är ett resultat av eventuella SLA-undantag.
- "Planerad driftstopp" betyder allt planerat infrastrukturunderhåll som kan orsaka driftstopp.
- "Begäran” avser en kundinitierad åtgärd av en typ som specifikt anges som att den stöds av Krypteringskonsulting LLC i den dokumentation som är offentligt tillgänglig på dess webbplats.
- "Servicekredit" betyder en dollarkredit, beräknad enligt nedan, som Krypteringskonsulting LLC får endast krediteras tillbaka till ett berättigat konto för att avräkna framtida betalningar.
Supportkanaler och eskaleringsprocedur
Beroende på din SLA-nivå som anges nedan är våra supportkanaler tillgängliga 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan, 365 dagar om året.
- E-postsupportVårt supportteam kan kontaktas på: info@encryptionconsulting.comVänligen kontakta oss via din registrerade e-postadress.
- Öppna en biljettSkicka förfrågningar genom att skicka ett e-postmeddelande till info@encryptionconsulting.com
- Bug Bounty-programmetBuggar eller sårbarheter kan rapporteras via Bug Bounty-programmet som finns tillgängligt på vår webbplats.
- Online chatt tillgänglig via webbplatsen: www.krypteringskonsulting.com
- EskaleringsförfarandeOm din begäran inte har lösts enligt detta SLA, eller kräver snabbare lösning, eskalera via info@encryptionconsulting.com.
Serviceåtagande
På Encryption Consulting LLC strävar vi efter att leverera konsekvent och robust serviceprestanda. Våra mål för tjänstetillgänglighet är anpassade till varje supportnivå. Om vi inte uppnår dessa mål inom en given kalendermånad kan kunderna vara berättigade till servicekrediter, i enlighet med villkoren nedan.
Servicekrediter
Om den månatliga drifttiden för tjänsten understiger det angivna målet för en kunds supportnivå, kommer Encryption Consulting LLC att ge en servicekredit som en procentandel av den månatliga prenumerationsavgiften för den berörda tjänsteinstansen.
| Månatligt drifttidsintervall | Tillämplig kredit |
|---|---|
| 99.0 % till < 99.7 % | 10 % av månadsavgiften |
| 95.0 % till < 99.0 % | 20 % av månadsavgiften |
| Nedan 95.0% | 35 % av månadsavgiften |
Så här begär du en kredit:
- Skicka in en kreditförfrågan inom 30 dagar från den månad då händelsen inträffade.
- Inkludera: kund-ID, påverkad period, serviceloggar (om sådana finns) och en kort sammanfattning av incidenten.
- Krediter kommer att tillämpas på nästa faktureringscykel och kan inte konverteras till kontanter eller överföras.
- Krediterna är begränsade till det belopp som betalats för den berörda månaden.
- Denna kredit är den enda och exklusiva gottgörelsen för underlåtenhet att uppfylla målen för tjänstens tillgänglighet.
Encryption Consulting LLC kommer att granska varje begäran individuellt och utfärda krediter efter eget gottfinnande baserat på bevis och inverkan.
Krav för anspråk:
- Händelsebeskrivning
- Stilleståndstid och varaktighet
- Antal/plats för berörda användare
- Lösningsförsök
- Förfrågningsloggar (exklusive konfidentiella data)
- Reklamationer kommer att behandlas inom 45 dagar. Den maximala krediten under en månad får inte överstiga 100 % av det månatliga fakturabeloppet för den berörda tjänsten.
undantag
Detta SLA och servicenivåer gör inte gäller för driftstopp orsakade av:
- Planerad driftstopp med ≥48 timmars förvarning.
- Force Majeure (Omständigheter utanför vår kontroll) händelser bortom rimlig kontroll (naturkatastrofer, krig, terrorism etc.)
- Problem med tredje part, obehörig åtkomst eller användning i strid med avtalet.
- DDoS attacker eller andra olagliga aktiviteter.
- Utvärderings- eller provtjänster.
Ändringar i detta servicenivåavtal
Krypteringskonsulting LLC kan när som helst ändra detta SLA. Om ändringar väsentligt minskar servicenivåerna kommer kunderna att meddelas via webbplatsen, deras konto, plattformen eller e-post.